瑞士人壽保險公司

公司簡介

瑞士人壽保險公司(Swiss Life)

瑞士人壽保險公司網站:http://www.swisslife.com/

ruishirenshoubaoxiangongsidelishishigeyouzhexuduojingcaipianduandegushi。congyigexiaoxiaoderuishibentugongsikaishi
，taxianyichengweileyigezaiguoneigupiaoshichanglidiweijuzuqingzhongdeguojijituan。 由Conrad Widmer 於1857年9月28日在蘇黎世成立. 從那時起，它就成為了個人人壽保險的各個領域的開創者。公司在全國擁有69名普通坐席，約800名保險顧問、理財規劃師和職工福利顧問
，提供長期儲蓄及保護方案
，以及資產和風險管理谘詢。

在瑞士，作為工業保險，它設立了適應各個社會階層的各種養老保險。早在1918年，它就引入了團體保險的形式。為了獲得更高的保險額，SL在成立之後立刻開始海外業務。從1866年在德國設立分公司起

，今天
，它在多數歐盟國家都有子公司或(和)分公司。為了直接順利打入東亞市場，SL在1995年期間建立了北京代表辦事處和新加坡銷售辦公室。1999年，在集團內下設了一係列新企業
，如瑞士私營銀行 (BANCA DEL GOTTARDO), 房地產公司(UTO ALBIS), 顧問谘詢公司(STG)等等。由於和44個國家中的50多個夥伴擁有的國際網，它已有能力作為一個國際集團參與競爭，同時也不放鬆歐洲市場。1993年, 提出了新的經營設想，並於1994年進行了重組。1995年，它和瑞士最大的銀行(UBS)簽署了合作書. 1997年6月30日，它成為了公共有限公司。1999年，終止了和UBS的合作，並開始和瑞士地區最大的零售銀行(ZK)合作。

規模及業務

1997年成功上市，精於長期的風險管控，有許多該方麵的專家;2003年在標準普爾的評級中，信用為A級;截至2003年底
，毛保費收入為18.8億瑞士法郎，資產達到184億瑞士法郎。瑞士人壽已經將觸角伸至多種金融市場
，而且公司已經麵向全球經營
，雇傭了超過12700名職員。現在瑞士人壽的分公司和代表處遍布歐盟以及遠東地區，並在44個國家建立了超過50個夥伴組織的網絡。

瑞rui士shi人ren壽shou集ji團tuan下xia設she的de瑞rui士shi人ren壽shou保bao險xian公gong司si是shi蘇su黎li世shi第di一yi家jia壽shou險xian公gong司si，該gai公gong司si在zai歐ou洲zhou以yi至zhi全quan球qiu壽shou險xian市shi場chang上shang均jun處chu於yu領ling先xian地di位wei
，是shi瑞rui士shi人ren壽shou業ye務wu的de領ling航hang者zhe。

瑞士人壽共保組織是一家國際性的共保組織
，包括50家左右的共保合作者

，他們都是當地主要的壽險公司。瑞士人壽共保組織的業務覆蓋全球60jigeguojia
，tamenyuqigongbaohezuozheyiqi，weikuaguogongsiyuangongzaiyanglao
，fengxianguankongyuchangqichuxudengfangmiantigongfulibaozhangjihua。congqigongbaoguimolaikan，ruishirenshougongbaozuzhishijinciyuIGP的全球第二大共保組織。

發展戰略

zairuishi
，tamenyaojiaqiangxianyoudelingdaodiwei
，kuozhanshichangfene。tamendeshilizaiyuyongyouqiangdadeshichangdiweihedaliangdekehu。zaiouzhou，tamenjihuatongguohedaxingdeguoyoufuwushangxiangqubielaijiaqiangdiwei，zainaxiezuoweiyigeguojijituannenggouqudezuidayingxiangdediqujinxingfazhan。shijiefanweinei
，tamenjihuajizhongfuwuguojikehu。weiciyeyaotongguojiaqiangfuwuwangluojinyibuzengqiangzuoweiguojifuwushangdeshichangyoushi。

與不同的夥伴合作將打開發展新的產品銷售渠道、buchongbuzudefuwuxiangmudejihui。yinci，tamenyaozhenduimeigejutishichangtiaoxuanzuiheshidehezuohuobanhefangshi。yongyoujianshidezibenjichushitamenfazhanhechenggongdezhongyaoyinsu，suoyi，tamenjiangjianlibiyaodecaizhengjichuweifazhantigongzijin。

他們的競爭優勢在於通過革新的、以yi顧gu客ke為wei本ben的de產chan品pin和he服fu務wu為wei他ta們men提ti供gong最zui佳jia的de利li益yi。調tiao整zheng他ta們men的de業ye務wu以yi適shi應ying不bu同tong顧gu客ke群qun的de需xu要yao
，為wei此ci他ta們men將jiang把ba必bi要yao的de資zi源yuan供gong給gei直zhi接jie的de負fu責ze部bu門men並bing最zui大da限xian度du的de減jian少shao中zhong央yang集ji權quan。

為wei了le經jing營ying戰zhan略lve的de發fa展zhan和he實shi現xian
，他ta們men將jiang建jian立li起qi由you中zhong央yang部bu門men支zhi持chi的de各ge個ge獨du立li經jing營ying部bu門men，它ta們men將jiang會hui得de到dao高gao度du的de自zi治zhi權quan和he一yi切qie必bi要yao的de資zi源yuan。他ta們men還hai將jiang培pei養yang一yi種zhong鼓gu勵li參can與yu、客觀、重視業績並且人際關係良好的領導方式。

公司文化

他們要將精力集中於歐洲，努力成為一家擁有穩定的資產和保險額的, 具有領導地位的獨立的保險公司。通過他們的產品服務
，提供給顧客以信心、保bao障zhang和he利li益yi，並bing由you此ci盡jin全quan力li履lv行xing他ta們men的de經jing濟ji和he社she會hui義yi務wu。他ta們men追zhui求qiu一yi種zhong業ye績ji定ding位wei和he合he作zuo關guan係xi有you特te色se的de公gong司si文wen化hua，每mei一yi位wei員yuan工gong都dou應ying努nu力li創chuang造zao一yi種zhong開kai放fang的de、相互信任的工作環境。他們渴求具有團隊精神、能夠處理矛盾
、甘願承擔風險並勇於做出決定的員工，不會忽略他們的每一點成績，並將支持他們完成自己的工作。

客服中心

客服中心

位於總部蘇黎世的客服中心處理著所有公司在瑞士境內的個人客戶的售後服務工作。這也意味著該中心的120名坐席中的每個人都必須通曉3種官方語言中的至少一種--法語
、德語或意大利語--才能勝任處理與保險合同相關的各種問題和谘詢。

絕大多數的要求都是通過郵遞或電話來提交的，而不是傳真或Email。來lai信xin都dou被bei掃sao描miao下xia來lai生sheng成cheng電dian子zi版ban的de數shu據ju文wen件jian，然ran後hou根gen據ju坐zuo席xi員yuan的de熟shu練lian程cheng度du來lai進jin行xing路lu由you分fen配pei。同tong時shi呼hu入ru的de電dian話hua也ye可ke根gen據ju語yu言yan被bei路lu由you到dao坐zuo席xi
，而er且qie一yi旦dan問wen題ti被bei解jie決jue了le，坐zuo席xi員yuan將jiang通tong過guo電dian話hua或huo信xin件jian聯lian係xi客ke戶hu。

瑞士人壽認為在交易中保持單一聯係對於客戶而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數客戶希望隻和一個人交談:yigeduiyucongjiandandedizhigaibiandaonengtaolunhetongxijiedengjuxishiyidounengyingduizirudezuoxiyuan。ruishirenshoudezuoxiyuan
，jingguogaobiaozhunpeixun，shenzhinengxietiaoduibaoxianwenjianzhongfalvtiaokuandegenggai，hetongzhongqian，zaicigoumaidengshiwu。

除去這些複雜的要求

，客服中心還要平均每天處理600個呼叫，包括年底高峰期每天900個的呼叫。

挑戰

2000nianchu，ruishirenshouyishidaoxuyaogongguqizaijinronglingyudeyoushidiwei。suizhexinqianniandelailin，gongsiyeyaozhidingxindeshangyecelve。zheqizhongjiubaokuolegaishanzhenggegongsidechengbenguanli，tongshimanzuzengchangzhongdekehumanyidu。

要yao達da到dao這zhe些xie目mu標biao，客ke服fu中zhong心xin的de再zai開kai發fa顯xian然ran是shi關guan鍵jian，但dan同tong樣yang重zhong要yao的de是shi不bu能neng增zeng加jia不bu必bi要yao的de成cheng本ben。而er且qie成cheng本ben管guan理li是shi客ke服fu中zhong心xin項xiang目mu組zu考kao慮lv的de核he心xin，因yin為wei它ta界jie定ding了le中zhong心xin運yun行xing中zhong需xu要yao改gai進jin的de顯xian著zhu問wen題ti。其qi中zhong最zui重zhong要yao的de一yi個ge事shi實shi是shi
，在zai係xi統tong中zhong有you大da量liang的de呼hu入ru電dian話hua在zai係xi統tong某mou處chu被bei遺yi失shi
，或huo者zhe由you於yu等deng待dai時shi間jian過guo久jiu而er被bei顧gu客ke放fang棄qi。

思路很快就明晰了，要改善效率同時使降低成本具有長效性， 唯wei一yi的de方fang法fa就jiu是shi在zai客ke服fu中zhong心xin改gai變bian工gong作zuo模mo式shi

，並bing引yin進jin新xin型xing技ji術shu設she施shi。事shi實shi上shang，瑞rui士shi人ren壽shou已yi經jing決jue定ding新xin的de互hu動dong管guan理li係xi統tong必bi須xu支zhi持chi公gong司si運yun營ying重zhong組zu，即ji不bu僅jin要yao改gai變bian人ren們men所suo用yong的de工gong具ju
，還hai要yao從cong根gen本ben上shang改gai變bian他ta們men工gong作zuo的de方fang式shi。

方案

在對各種備選方案進行一番深思熟慮之後
，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結果，Genesys已經在該領域領導潮流十幾年
，擁有醒目的業績。Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全麵重組的IT方案中的焦點。通過幫助客戶端與各種係統和原有的各種應用程序相結合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。瑞士人壽的流程重組的核心特點是將電話係統和前端應用相結合的容易程度
，