從保險公司投訴

，談談保險公司的服務

近日

，保監會官方公布了2017上半年接到的涉及保險公司的保險消費投訴數據。這些投訴又能反映什麼問題？多保魚今天就來說道說道。

一、保險公司投訴排名

這是2017年上半年的收到投訴最少的公司排名。多保魚從2個方麵來看保險公司投訴：

億元保費投訴：每1億元保費，平均收到的投訴量
萬張保單投訴：每1萬張保單，平均收到的投訴量
萬人次投訴：每1萬個承保人，平均收到的投訴量

為什麼不看投訴總數排名？因為，保險公司的客戶越多，售出的保單越多
，收到投訴的可能性就越大。這對大型保險公司來說不公平。

多保魚在《小保險公司到底能不能信》裏已經提到過，從保險公司的建立和經營來看，大保險公司與小保險公司的差別並不大。

有(you)些(xie)人(ren)會(hui)認(ren)為(wei)
，大(da)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)規(gui)模(mo)大(da)，品(pin)牌(pai)響(xiang)，口(kou)碑(bei)好(hao)，服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)有(you)保(bao)障(zhang)。從(cong)這(zhe)個(ge)數(shu)據(ju)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)來(lai)，收(shou)到(dao)投(tou)訴(su)最(zui)少(shao)的(de)不(bu)僅(jin)有(you)知(zhi)名(ming)的(de)大(da)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)
，還(hai)有(you)一(yi)些(xie)規(gui)模(mo)相(xiang)對(dui)比(bi)較(jiao)小(xiao)的(de)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)。可(ke)以(yi)說(shuo)，在(zai)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)上(shang)，小(xiao)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)並(bing)不(bu)會(hui)比(bi)大(da)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)差(cha)。

二
、投訴反映的問題

根據8月份保監會公布的2017上半年投訴類型來看，消費者對保險公司的投訴，主要集中在銷售和理賠上
，以人身保險公司為例。

1、保險銷售

在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險公司投訴總量的50.56%。
主要涉及的險種有分紅險和普通壽險
，反映的主要問題有誇大保險責任或收益
、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容、以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。

銷售投訴主要涉嫌違法違規操作

，即代理人沒有如實告知保險產品的相關信息，存在隱瞞
、欺騙等情況
，導致消費者產生誤解，引起糾紛。

這zhe類lei問wen題ti主zhu要yao是shi由you代dai理li人ren造zao成cheng，一yi個ge不bu合he格ge的de代dai理li人ren
，在zai銷xiao售shou時shi為wei了le業ye績ji而er損sun害hai消xiao費fei者zhe的de利li益yi。所suo以yi多duo保bao魚yu一yi直zhi在zai強qiang調tiao，要yao自zi己ji學xue會hui看kan保bao險xian合he同tong的de相xiang關guan條tiao款kuan，才cai能neng不bu被bei人ren誤wu導dao。

2、保險理賠

在涉及人身險公司投訴中，理賠/給付糾紛4517件，占人身險公司有效投訴總量的19.28%。
主要涉及的險種有意外險、健康險和普通壽險，反映的主要問題有責任認定爭議、理賠時效慢、核賠金額爭議、對拒賠理由不認可等。

對於責任認定、身(shen)故(gu)界(jie)定(ding)等(deng)，這(zhe)類(lei)糾(jiu)紛(fen)的(de)特(te)點(dian)就(jiu)是(shi)，條(tiao)款(kuan)界(jie)定(ding)不(bu)明(ming)確(que)，可(ke)解(jie)釋(shi)空(kong)間(jian)大(da)，以(yi)及(ji)風(feng)險(xian)認(ren)定(ding)差(cha)異(yi)等(deng)，保(bao)險(xian)公(gong)司(si)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)保(bao)險(xian)條(tiao)款(kuan)的(de)不(bu)同(tong)解(jie)讀(du)
，導(dao)致(zhi)了(le)糾(jiu)紛(fen)的(de)發(fa)生(sheng)。

理(li)賠(pei)時(shi)效(xiao)慢(man)和(he)對(dui)拒(ju)賠(pei)理(li)由(you)不(bu)認(ren)可(ke)反(fan)應(ying)出(chu)來(lai)的(de)是(shi)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)的(de)問(wen)題(ti)，遺(yi)憾(han)的(de)是(shi)，保(bao)監(jian)會(hui)並(bing)沒(mei)有(you)公(gong)布(bu)具(ju)體(ti)是(shi)哪(na)些(xie)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)因(yin)這(zhe)兩(liang)個(ge)原(yuan)因(yin)遭(zao)到(dao)了(le)投(tou)訴(su)。

三、投訴的總結和分析

1、保險服務與公司大小無關。

有you些xie消xiao費fei者zhe會hui過guo於yu信xin任ren大da品pin牌pai大da公gong司si，而er對dui小xiao保bao險xian公gong司si持chi保bao留liu態tai度du。然ran而er事shi實shi並bing非fei如ru此ci
，至zhi少shao從cong保bao監jian會hui公gong布bu的de官guan方fang數shu據ju上shang來lai看kan，沒mei有you直zhi接jie的de證zheng據ju證zheng明ming大da保bao險xian公gong司si的de服fu務wu一yi定ding比bi小xiao保bao險xian公gong司si好hao。

2
、增強對條款的理解能力可以有效減少糾紛。

保(bao)險(xian)條(tiao)款(kuan)都(dou)是(shi)白(bai)紙(zhi)黑(hei)字(zi)寫(xie)在(zai)合(he)同(tong)上(shang)麵(mian)的(de)，消(xiao)費(fei)者(zhe)或(huo)代(dai)理(li)人(ren)都(dou)沒(mei)有(you)權(quan)利(li)修(xiu)改(gai)保(bao)險(xian)條(tiao)款(kuan)。但(dan)是(shi)由(you)於(yu)大(da)部(bu)分(fen)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)保(bao)險(xian)產(chan)品(pin)並(bing)不(bu)十(shi)分(fen)了(le)解(jie)，導(dao)致(zhi)讓(rang)一(yi)些(xie)不(bu)良(liang)代(dai)理(li)人(ren)鑽(zuan)了(le)空(kong)子(zi)，進(jin)行(xing)虛(xu)假(jia)銷(xiao)售(shou)，後(hou)來(lai)發(fa)生(sheng)風(feng)險(xian)時(shi)
，理(li)賠(pei)受(shou)阻(zu)，得(de)不(bu)到(dao)應(ying)有(you)的(de)保(bao)障(zhang)。

除了保險公司應該對這些不合格代理人進行管理以外，消費者自己也要增強保險意識
，學會自己看保險合同，這樣就不會被騙了。

3、消費者要維護自己的合法權益。

這(zhe)些(xie)年(nian)，保(bao)險(xian)在(zai)大(da)眾(zhong)心(xin)目(mu)中(zhong)印(yin)象(xiang)並(bing)不(bu)太(tai)好(hao)，究(jiu)其(qi)原(yuan)因(yin)，並(bing)不(bu)是(shi)保(bao)險(xian)這(zhe)個(ge)行(xing)業(ye)的(de)過(guo)錯(cuo)，而(er)是(shi)一(yi)些(xie)不(bu)負(fu)責(ze)任(ren)的(de)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)和(he)不(bu)良(liang)代(dai)理(li)人(ren)欺(qi)騙(pian)消(xiao)費(fei)者(zhe)，失(shi)去(qu)了(le)大(da)眾(zhong)的(de)信(xin)任(ren)。

當(dang)我(wo)們(men)的(de)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)受(shou)到(dao)損(sun)害(hai)時(shi)，要(yao)及(ji)時(shi)向(xiang)有(you)關(guan)部(bu)門(men)反(fan)應(ying)，讓(rang)不(bu)法(fa)分(fen)子(zi)受(shou)到(dao)應(ying)有(you)的(de)懲(cheng)罰(fa)。合(he)理(li)維(wei)權(quan)，積(ji)極(ji)反(fan)映(ying)，才(cai)能(neng)改(gai)變(bian)保(bao)險(xian)行(xing)業(ye)的(de)不(bu)良(liang)風(feng)氣(qi)
，讓(rang)保(bao)險(xian)能(neng)夠(gou)真(zhen)正(zheng)地(di)幫(bang)助(zhu)到(dao)有(you)需(xu)要(yao)的(de)人(ren)。

多保魚想告訴大家的是：法律不會偏袒任何人，無論是保險公司還是消費者。如果一家保險公司想要做大做強
，就應該極力維護消費者的權益
，為自己贏得口碑；那麼同樣的，如果有保險公司涉嫌違法違規操作，消費者也要合理維權
，保護自己的切身利益。